Adrian Gorzycki, Przygody przedsiębiorców: Dziś porozmawiamy o metaforycznym leku na chorobę, jaką dla niektórych osób jest matematyka. Ja również miałem z nią pewne problemy. I gdy tylko się okazało, że mam możliwość przeprowadzenia wywiadu z człowiekiem, który sprawia, że dzieci lubią matematykę, byłem bardzo podekscytowany. Mój gość wraz ze swoim zespołem buduje przy tym wielomilionowy biznes, jednocześnie pomagając nauczycielom i rodzicom. Przeczytajcie rozmowę z Mateuszem Grabowskim.
Adrian Gorzycki: Czy zgodzisz się ze mną, że przeżywaniu trudnych wydarzeń w życiowych towarzyszy pewnego rodzaju energia, która może być albo fundamentem, na którym coś zbudujemy, albo jeśli jej nie okiełznamy, może nas pogrążyć, żeby nie powiedzieć, że może nas zniszczyć.
Mateusz Grabowski: Tak, zgadzam się…
Napisałaś w briefie: Jestem dowodem na to, że młoda osoba, pomimo przeciwności i trudnych warunków startowych, może rozwinąć biznes. Kiedy po śmierci taty rozpoczynałeś działalność, nie miałeś prawie żadnych oszczędności, tylko trochę produktów.
To był 2014 rok. Mama zadzwoniła do mnie z informacją, że tata miał zawał. Wtedy nawet nie miałem samochodu, żeby pojechać do Szczecinka, gdzie był mój rodzinny dom. Mieszkałem w Poznaniu, więc poszedłem na dworzec kolejowy i wsiadłem do pociągu ze świadomością, że już nie zobaczę taty.
Można sobie wyobrazić, jaki to jest trudny moment dla młodego człowieka. Miałem 24 lata, nie miałem żadnych oszczędności, żadnego doświadczenia zawodowego. Jednocześnie marzyłem o tym, żeby stworzyć rodzinę, mieć dzieci. Po prostu mieć fajne życie. I rzeczywiście, tamten moment postrzegam jako narodzenie nowego mnie, bo on mnie bardzo mocno zahartował.
Tak naprawdę kolejne lata to była walka o życie, walka o to, żeby podtrzymać to, co robił tata, bo on stworzył rewelacyjne produkty. Tata był geniuszem. I bardzo szybko wiedziałem, że chcę kontynuować to, co on zaczął. Gdybym tego zaniechał, gdyby produkty, które wymyślił tata nie zostały rozpowszechnione, byłaby to ogromna strata dla świata. I w takich okolicznościach zacząłem prowadzić biznes, nie mając żadnych oszczędności, tylko produkty i stronę internetową. To wymagało rewolucji.
Myślisz, że tata byłby dumny z tego, gdzie jesteś dzisiaj?
Myślę, że tak. Tata nie wierzył, że ten biznes może wypalić. Mówił do mnie: „Idź do pracy, nie zajmuj się firmą, nic z tego nie będzie”. Chciał mnie uchronić przed poczuciem niepowodzenia. Czuł się odpowiedzialny za firmę. Wiedział, że ja postawiłbym na ten biznes swoje życie, a tato się bał, że to się nie uda.
Dlaczego nie wierzył? Jakie wtedy mieliście problemy?
Moim zdaniem problemem było to, że na swojej drodze spotkał nieodpowiednich ludzi. Ludzi, którzy wykorzystywali jego dobroć. Bo on stworzył te karty dla dzieci. Wymyślił taki produkt, żeby im maksymalnie pomóc w nauce tabliczki mnożenia, a jednocześnie zbudować ich pewność siebie. Bo nie jest prawdą, że główną przyczyną niepowodzeń w matematyce jest brak jakichś umiejętności. To brak poczucia pewności siebie, odwagi, żeby podejmować wyzwania. Tata oddawał swoje serce dzieciom, rodzicom i wszystkim, z którymi miał kontakt. Jednocześnie nigdy nie patrzył na to jak na biznes, który ma dobrze zarabiać.
To dobrze czy źle?
I dobrze, i niedobrze. Bo z jednej strony dobrze, gdyż zachował w tym wszystkim swój charakter, był bardzo honorowy. Jeśli ktoś mu robił jakąś krzywdę, odcinał się od takiej osoby. Potrafił cisnąć do przodu. Jak ja postrzegam tatę? Widzę osobę, która cały czas chodzi. Jest wszędzie. I nie ma przed sobą żadnych granic. Mój tato był dla mnie autorytetem. Zresztą cały czas jest.
Kiedy zastanawiam się nad swoimi życiowymi decyzjami, co powinienem zrobić w danej sytuacji, to myślę, co by zrobił tata, a tata by wyważył drzwi. Więc ja też wyważam. Już po śmierci taty stwierdziłem, że to jest jedyne nastawienie, którym mogę się kierować, żeby osiągnąć cokolwiek w życiu. Nie mogę inaczej postępować. Tego nauczył mnie tata. Widziałem, że on tak postępuje.
Więc wracając do pytania, jak tata funkcjonował? Po prostu nie spotkał na swojej drodze odpowiednich osób, które pomogłyby mu rozwinąć biznes. Tata miał takie nastawienie. Nie wyobrażał sobie nawet, by kogoś zatrudnić. Wszystko robił sam. Pamiętam wiele takich przypadków. Tata wpadł na pomysł zorganizowania mistrzostw Polski w tabliczce mnożenia. Absolutnie genialny pomysł.
Wyobraź sobie, że tworzysz nowy produkt. Myślisz sobie, jak go wypromować? Nie masz nic, jakie były możliwości w latach dziewięćdziesiątych? Więc tata stwierdził, że zorganizuje mistrzostwa Polski w tabliczce mnożenia i jakoś przekona szkoły, żeby przyjechały w jedno miejsce i grały kartami. Miał pomysły, które były absolutnie genialne. Ale jednocześnie pamiętam tę harówkę, którą wkładał w organizację tych mistrzostw. Przed samym wydarzeniem praktycznie przez tydzień w ogóle nie spał, drukował dyplomy, swoje wizytówki.
Gdy byłem już na studiach, nawet mu proponowałem, żeby to komuś zlecić. Jednak mówił, że to jest mała rzecz, sam to zrobi. „Mamy fajną drukarkę, to ja wydrukuję te wizytówki. Po co w ogóle kogoś angażować, skoro to ogarnę!”. Miał poczucie, że sam zrobi wszystko najlepiej. I że jest wszechmogący. Ja tak go postrzegałem. Z jednej strony to jest dobre, ale w odpowiedniej dawce. Ja też uważam, że mogę bardzo wiele, że osiągnę w życiu spektakularny sukces. Myślę, że po tych przejściach, które mam za sobą, po wszystkich latach prowadzenia biznesu, osiągnęliśmy niesamowity sukces. Jednocześnie jestem gotowy na znacznie więcej.
Wracając do produktów. Wysyłacie kilka tysięcy paczek miesięcznie. Kto to kupuje? Po co to kupuje? Co mu to daje?
Kupują to rodzice i szkoły. O tym, co dają nasze karty, można by napisać książkę.
Kiedy patrzymy na produkt, który nazywa się Karty Grabowskiego – tabliczka mnożenia albo Karty Grabowskiego – ułamki, nasz najnowszy produkt, który stworzyła moja siostra, jesteśmy z tego bardzo, bardzo dumni.
Gdy ktoś słyszy nazwę „matematyczne”, to od razu myśli: te produkty pomagają w matematyce. Ale tak naprawdę one powodują u dzieci coś pięknego – transformację. Dziecko, które jest niepewne siebie, nie lubi matematyki, zmienia się w dziecko, podejmujące wyzwania i lubiące matematykę. Nagle taki młody człowiek odkrywa: znam tabliczkę mnożenia! Dzieci nawet nie wiedzą, kiedy się uczą. A dlaczego tak się dzieje?
Bo gry mają w sobie magię. To jest produkt, który daje mnóstwo możliwości, bo rodzic czy nauczyciel kupując karty, równocześnie otrzymuje scenariusze do wszechstronnego rozwoju matematycznego, ale nie tylko.
Czyli nauka jest opakowana w zabawę.
Dokładnie. To jest klucz do sukcesu. Ja się wychowałem na kartach. Kiedy tata je stworzył, brałem udział w Mistrzostwach Polski w tabliczce mnożenia. One zbudowały u mnie najfajniejsze wspomnienia z czasów szkoły podstawowej, więc dokładnie wiem, jak na mnie działały, kiedy byłem dzieckiem. Wiem, jak nauczyłem się przegrywać i to jest to, co robią karty – uczą dzieci, jak znosić porażkę, hartują emocjonalnie.
Kiedyś udzieliłem wywiadu, którego tytuł brzmiał: „Karty, które uczą życia”. Wtedy pomyślałem, że to idealny tytuł dla wywiadu ze mną, bo karty mnie nauczyły życia i dzisiaj uczą życia inne dzieci. To jest produkt absolutnie fenomenalny.
Składa się z kart i z książki. Wersja z tabliczką mnożenia zawiera 11 gier. Czyli mamy jeden produkt, ale 11 gier. To tak jakby kupić 11 produktów. Dzięki temu kartami można grać przez wiele lat i one się dzieciom nie nudzą. Ale to jest tylko wariant podstawowy, bo w rozszerzonym jest dodatkowa książka i tam jest 45 gier.
To jest świat, w którym można się zanurzyć i totalnie odpłynąć. Rodzice piszą do nas, że nie wiedzą, co się stało, ale dzieci grają przez dwie godziny non stop. Jedna pani napisała: „Ja już mam dość tych kart, bo dziecko chce tylko grać. Nawet nie chce patrzyć w telefon, nie chce się nim bawić. Ja muszę cały czas z nim grać”. Zresztą wystarczy wejść na opinie w Google czy na profilu na naszym Facebooku. Tych komentarzy jest tysiąc.
Pytam, bo pamiętam swoje doświadczenia z matematyką. I jeżeli ten produkt jest w stanie pokonać telefon, to słowa o twoim tacie, że był geniuszem, są prawdą.
Tych komentarzy jest masa. Gdy je czytam, to mam chęci, żeby działać, mam poczucie, że my zmieniamy świat, że zmieniamy edukację. Często przychodzę do szkół, obserwuję dzieci, rozmawiam z nauczycielami, którzy mówią: „Tosia wcześniej w ogóle nie chciała się zgłaszać, a teraz jest aktywna na zajęciach”.
Widzę, że te karty rzeczywiście uczą życia i zmieniają dzieciaki. W bardzo pozytywnym sensie. W życiu i w matematyce bardzo ważne jest, żeby dzieci były zahartowane emocjonalne, żeby nie bały się podejmować wyzwań.
Wiesz, z czego biorą się problemy w matematyce? Dzieci nie potrafią na przykład przekroczyć progu dziesiątkowego, czyli na przykład dodać 8 i 7, potem pojawia się problem z tabliczką mnożenia, a jak już jest problem z tabliczką mnożenia, to ułamki też są kłopotem i potem nie wiadomo już, gdzie jest źródło problemu, bo wszystko jest trudne.
Więc gdy rodzic mówi, że jego 12-letnie dziecko nie zna tabliczki mnożenia, to my polecamy najpierw pograć w dodawanie i odejmowanie. Wtedy rodzic się oburza, że przecież to jest dla sześcio-, siedmiolatków. Przekonujemy, żeby spróbował, bo okazuje się, że dziecko ma problem z przekroczeniem progu dziesiątkowego i potrzebuje wyćwiczenia w wykonywaniu prostych obliczeń w pamięci. Dopiero potem jest gotowe na tabliczkę mnożenia.
Cieszę się, że możemy pokazać rodzicom, że taki produkt istnieje. Ilu ludziom zmieniliście życie dzięki tym kartom?
Ostatnio liczyliśmy, że kart z nauką tabliczki mnożenia sprzedaliśmy 150 tysięcy. Część z nich kupują szkoły, więc trudno policzyć, ile dzieciaków z nich korzysta. Docierają do mnie historie, które są dla mnie absolutnie nieprawdopodobne Odzywają się do mnie moi rówieśnicy, znajomi, którzy pamiętają karty mojego taty, i składają zamówienia dla swoich dzieci. Mówią przy tym: „Pan Andrzej był świetnym człowiekiem!”. Zgłaszają się uczniowie ojca, którzy pamiętają, że był najlepszym nauczycielem, jakiego kiedykolwiek spotkali i kupują karty. Historia zatacza koło.
W Światowym Dniu Tabliczki Mnożenia, którego jesteś organizatorem – darmowej akcji edukacyjnej – od 2011 roku wzięło udział ponad milion uczestników.
Tak. Tata miał genialne pomysły. Jednym z nich było stworzenie takiego dnia. Dla niego propagowanie matematyki w formie zabawy to było za mało. W 2011 roku stwierdził: „Zróbmy Ogólnopolski Dzień Tabliczki Mnożenia, damy różne zadania, żeby szkoły mogły sobie je wydrukować. Ale przede wszystkim chodziło o coś więcej, o zamianę ról – to dzieci miały stać się egzaminatorami i pytać dorosłych.
Czyli, gdyby dzisiaj był Światowy Dzień Tabliczki Mnożenia, taki patrol egzaminacyjny złożony z dzieci mógłby tu wejść i nas przepytać z tabliczki mnożenia. I to jest najfajniejsze, że dzieci są egzaminatorami i przepytują dorosłych. Z dnia ogólnopolskiego stał się światowy, bo czemu się ograniczać tylko do Polski? Zorganizowaliśmy Światowy Dzień Tabliczki Mnożenia, pomysł chwycił w wielu krajach, m.in.: w Kolumbii, w Stanach Zjednoczonych, Tajlandii, Rumunii.
Porozmawiajmy chwilę o stronie biznesowej. Mam wrażenie, że dzięki pomysłowości taty i swojej pracy znalazłeś się w bardzo unikalnej sytuacji. Powołaliście do życia pewną ideę, pewien koncept, który wpływa na tysiące ludzi. Co byś powiedział osobom, którym się wydaje, że mają w głowie świetny pomysł, ale ten świetny pomysł tkwi na mentalnej półce już od dobrych kilku lat?
Mój tata poświęcił ponad dwadzieścia lat na realizację genialnego pomysłu. On był wybitny. Ludzie to doceniali. Ostatecznie firma nie rozwinęła się tak, jak sobie marzył. Mówiąc wprost, firma to był dodatek, przynosiła tysiąc, dwa tysiące dochodu miesięcznie. To nie jest dużo, szczególnie jeśli ważny jest rozwój. Sam wiesz, ile potrzeba pieniędzy na marketing, żeby rozwinąć biznes. Ta sytuacja pokazuje, że pomysł to nie wszystko.
Idea może być genialna, można się nią niesamowicie cieszyć – tata przez wiele lat miał ogromną energię, jeździł po szkołach, organizował warsztaty, mistrzostwa Polski – to wszystko jest super, ale jeśli nie powstanie struktura firmy i przede wszystkim, co jest kluczowe, jeśli nie zaufa się innym, to nic z tego nie będzie.
Bo co z tym pomysłem? Możesz mieć go w głowie i z nim umrzeć, a później na nagrobku będziesz chciał, żeby ci napisali, że miałeś taki pomysł? Pomysł to nie wszystko. Przede wszystkim trzeba zaufać ludziom i po śmierci taty ja to zrobiłem, zaufałem.
Nawet kiedy cię zawodzili?
Tak. Wątpiłem wiele razy. Ale teraz mam świetny zespół składający się z trzech osób, wkrótce dołączy kolejna. Prowadzę firmę z siostrą. Mamy ogromny komfort, bo 90 procent naszego czasu możemy poświęcić na rozwój, na myślenie. To jest nieprawdopodobne! Nie zajmujemy się żadnymi sprawami operacyjnymi. Dwie osoby obsługują wysyłkę kilku tysięcy paczek. Tak świetny zespół zbudowaliśmy.
To jest anomalia na rynku, że tak małą firmą generujecie takie obroty?
Możliwe.
Jak to robicie?
Metodą prób i błędów. Po pierwsze cały czas wierzyłem w produkt, wiedziałem, że jest genialny. To podstawa, fundament. Ale miałem też swoje cele prywatne, które wpłynęły na rozwój firmy. W 2016 roku ożeniłem się. Chcieliśmy mieć dzieci przed trzydziestką. Mówiliśmy o trójce. Skończyło się na dwójce. Żona zaszła w ciążę, od samego początku musiała leżeć, bo ciąża była zagrożona. Więc w momencie, kiedy próbowałem rozkręcić firmę, nagle musiałem też przejąć wszystkie obowiązki domowe.
Trudny czas…
Tak. Jednocześnie cały czas wierzyłem w produkt.
Moim celem było to, żeby gdy moje dziecko się urodzi, być z nim przez cały czas. Chodziło mi o ten szczególny okres, chciałem pamiętać pewne śmieszne sytuacje, a nie tylko oglądać je na zdjęciach, nie chciałem niczego przegapić, gdy dziecko będzie miało pół roku, dwa, trzy lata. To mnie zmusiło do podjęcia pewnych działań.
Na początku, w 2017 roku, zatrudniłem pierwszego pracownika. Ta osoba miała tak mało pracy, że pewnie sobie myślała, że jestem frajerem, bo dziennie było do wysłania pięć paczek. Zacząłem się zastanawiać, co zrobić, żeby pracownik się nie nudził.
Mieliśmy stronę internetową, domenę kartygrabowskiego.pl. Ale to nie jest tak, że masz stronę, fajny produkt i ludzie sami przyjdą. To tak nie działa. Potrzebny jest marketing. Zaczęło się od Facebooka. Uruchomiłem tam pierwszą reklamę i stało się coś nieprawdopodobnego. Z pięciu paczek zrobiło się pięćdziesiąt. Nie mogłem uwierzyć.
W tamtym momencie stwierdziłem, że to jest ten moment, że będziemy się rozwijać.
Nie sądziłem, że ten wzrost sprzedaży to był przypadek, uwierzyłem, że to się stało dzięki reklamom. Poczułem jeszcze większą presję. Uznałem, że skoro dziecko jest w drodze, to musimy mieć dom, już nie chciałem mieszkać w wynajmowanym mieszkaniu. Tylko wtedy nie miałem odłożonych większych pieniędzy, kilka tysięcy złotych nie wystarczało na wkład własny. W kilka dni wybrałem dom, żona się zgodziła.
Potem poszedłem do doradcy kredytowego. Powiedziałem o domu, jaki chcę kredyt, a on odpowiedział, że nie dostanę kredytu, bo moje dochody od stycznia do czerwca są za niskie. Byłem spokojny, w lipcu miałem większą sprzedaż, w sierpniu także. Przedstawiłem te wyniki i bank dał mi kredyt. Ale zanim to się stało, musiałem uzasadnić, skąd nagle wziął się taki duży skok w przychodów.
To było bardzo ciekawe doświadczenie, bo pisałem do banku pismo, w którym wyjaśniałem moją strategię marketingową. Czyli musiałem im wytłumaczyć, dlaczego powinienem dostać kredyt. I dostałem. Pamiętam, że się śmiałem w duchu. Stwierdziłem, że nie mam wyjścia, muszę to zrobić.
Te wszystkie rzeczy, o których opowiadam, były niczym w porównaniu z tym, co przeżyłem po śmierci ukochanej osoby, czyli taty, mojego autorytetu, do którego zawsze mogłem przyjść, porozmawiać, który mnie wspierał w wielu różnych sytuacjach, trudnych rozterkach życiowych.
Więc to wszystko, o czym teraz mówię, to było nic. To było jakbym siedział i grał w szachy. Teraz zrobię taki ruch, kupię dom, wezmę kredyt. Nie mam wkładu własnego, to muszę zrobić tak, żeby ten wkład zdobyć. Zwiększyłem nacisk na reklamy na Facebooku. I nagle w firmie zrobił się „Bangladesz”. Pracownik, który miał pięć paczek do wysłania, nagle miał pięćdziesiąt. Zatrudniłem kolejną osobę. Rozwój był na tyle dynamiczny, na tyle spektakularny, że w ciągu dwóch lat trzy razy zmieniałem biuro, bo po kilku miesiącach zaczynało brakować nam miejsca.
Uchyl rąbka tajemnicy. Co napędzało tak dynamiczny wzrost i nadal go napędza? Zakładam, że nie możesz zdradzić. Ale być może masz uniwersalne obserwacje, które mogliby wykorzystać przedsiębiorcy, nie tylko z branży e-commerce.
Zrobiliśmy coś, co niewiele osób robi. Stwierdziliśmy, że chcemy sprzedawać karty na naszej stronie. Tylko w ten sposób. Kiedy zgłaszali się do nas hurtownicy, duże firmy, odmawialiśmy. Być może ktoś sobie pomyśli, że to trochę szalone, przecież odzywa się do mnie jakaś duża sieć – to daje skalę – a ja tę skalę celowo odrzucam.
Wierzyłem, że długofalowo jestem w stanie zbudować odpowiednio silną markę na naszej stronie internetowej. I wiedziałem, że nastanie taki moment, że ludzie będą wiedzieli, że karty Grabowskiego kupią na stronie kartygrabowskiego.pl. To jest dla nas ogromny komfort. Klienci nie muszą myśleć, gdzie kupić karty. Mają je u nas i nigdzie więcej.
Nie dzielimy się z nikim marżą i mamy wpływ, jak produkt wygląda na rynku. Wyobraźmy sobie taką sytuację: dziesięć firm na rynku ma nasze karty. Nagle wiem, że muszę zmienić cenę. Jak mam dopilnować, żeby kontrahenci też zmienili cenę u siebie? Mógłby się zrobić bałagan, bo firmy sprzedawałyby taniej, a ja drożej. Gdy sprzedaż jest w jednym miejscu, nie ma takich problemów. Poza tym ekstremalnie ważne było dla mnie, byśmy absolutnie najlepiej jak się da, obsługiwali klientów.
Robimy wszystko, żeby paczki wyszły jak najszybciej. Są sytuacje, że przyjeżdża kurier i jednocześnie wpada nam zamówienie. Wtedy prosimy kuriera, żeby poczekał, bo musimy nadać jeszcze jedną paczkę.
Wypisujemy też odręczne kartki z życzeniami. Klienci o tym wiedzą, więc czasami przysyłają prośby. Ostatnio pisaliśmy życzenia dla początkującej nauczycielki z okazji 28. urodzin. To działa. W biznesie e-commerce trzeba pokazać ludzką twarz i wykazać się życzliwym gestem.
Kilka miesięcy temu mieliśmy taką śmieszną sytuację. Klientka napisała, że pies jej pogryzł kartę. Stwierdziliśmy, że wyślemy tej pani karty. Trochę głupio, żeby klient musiał kupować nowy zestaw. Poprosiliśmy jedynie, żeby pani pokryła koszt przesyłki. Była bardzo zadowolona, że nie musiała wszystkiego kupować. A my do kart załączyliśmy smakołyk dla psa, żeby teraz zajął się gryzakiem, a nie kartami. To jest zabawa. Gdy przychodzi zamówienie, myślimy, co zrobić, żeby klienta jak najlepiej obsłużyć, żeby poczuł się fajnie, żeby zrobiło mu się miło.
Do zamówień dodajmy fajne gadżety, na przykład zakładkę z tabliczką mnożenia czy magnesy. Te przedmioty są dobrej jakości, bardzo o to dbam. Do zamówień dołączamy także e-book z łamigłówkami.
Klient pewnie nie spodziewa się tych bonusów?
Czasem się spodziewa, bo piszemy na stronie, że dodajemy gadżet do zamówienia. Ale zdarza się, że dodajemy coś, czego nie ogłaszamy na stronie.
Masz poczucie, że doskonała bądź ponadprzeciętna obsługa klienta powoduje dużo mniejszą wrażliwość cenową u klientów, że są gotowi zaakceptować nawet znacznie wyższą cenę niż u konkurencji, bo są traktowani po królewsku?
Zdecydowanie. Zrozumiałem to już na samym początku. Mój pierwszy pracownik, gdy wpadało zamówienie z terminem realizacji 48 godzin, mówił, że wyśle jutro, bo jest czas. Nie było na to mojej zgody. Trzeba robić absolutnie wszystko, żeby klienta traktować po królewsku, żeby okazać życzliwość, powiedzieć dobre słowo. I to wraca.
A konkurencja?
Nasze karty trudno porównać do czegoś innego. Są różne produkty edukacyjne, ale nie takie. Gdy myślę o naszej konkurencji, to nie wiem, kogo miałbym wymienić. Nasz produkt jest unikalny. Nie ma kart tego typu, które dają tyle możliwości, które są tak dobrze przemyślane merytorycznie i tak unikatowe. Więc trudno mi coś powiedzieć o konkurencji.
Od czego zacząć budowanie wyjątkowej obsługi klienta? Nadal mnie szokuje, jak wiele firm ignoruje ten obszar.
Nie wiem, jak to można ignorować. Moim zdaniem najłatwiej wyobrazić sobie, jak sami chcielibyśmy być obsłużeni. Albo można sobie przypomnieć sytuacje, w których zostaliśmy wzorowo obsłużeni. I teraz trzeba pomyśleć o własnym biznesie. Jak ty możesz to przełożyć na swoje podwórko. Każdy z nas zamawia dużo rzeczy przez internet, pomysł karteczek dołączanych do produktu zobaczyłem w innym sklepie.
Ale tam nie było ręcznie wypisywanych życzeń, było tylko imię. Spodobało mi się to i pomyślałem, że wprowadzę taki pomysł u siebie. Moim zdaniem kluczowe jest baczne obserwowanie rzeczywistości i czerpanie inspiracji od innych. Ewelinie, która obsługuje klientów, mówię, że w określonych sytuacjach może dać klientowi coś ekstra. Mamy sprawić, żeby było mu miło. I właśnie potem wydarzył się ten przypadek z psem, który pogryzł karty, a my wysłaliśmy właścicielce nowy produkt i smakołyk dla pupila. Więc ważne jest zwrócenie uwagi na niestandardowe rozwiązania.
Gdy sam składam zamówienie i widzę, że sprzedający nie chce spełnić jakiejś mojej prośby, że obsługa jest chłodna, to nie mam ochoty robić tam zakupów, wiem, że serwis jest kiepski. A jeśli się wyśle w mailu coś miłego, choćby uśmieszek czy życzenia „miłego dnia”, to od razu jest miło. Napisanie w mailu zwrotnym kilku słów, takich jak „życzę miłego dnia”, „fajnie się z Panią rozmawiało” czy „super, że karty się podobają” sprawia, że klient od razu ma inne nastawienie. To może banał, ale działa.
Warto też dopytać klienta w mailu, co mu się najbardziej podobało. To jest mega ważne. Czasami dzwoniłem do klientów i pytałem, co im się odpowiadało w procesie zakupowym, dlaczego kupili karty albo czy coś im przeszkadzało na stronie.
Kilka razy w tygodniu przeglądam naszą stronę, cały czas, jak maniak, szukam czegoś, co mogę poprawić. To moja praca. Lista zmian na stronie jest bardzo długa. Kontroluję też, czy jest dużo pytań telefonicznych albo mailowych, bo jeśli jest ich dużo, to trzeba się zastanowić, co zrobić, żeby tych pytań było jak najmniej.
W ten sposób uwalniasz zasoby ludzkie?
Dokładnie, bo pracownik nie będzie siedział przy telefonie czy nie będzie musiał odpisywać na maile. Więc zawsze jest coś do poprawy. Nie ma sytuacji idealnych. Gdy zauważyliśmy, że klienci nie wiedzą, gdzie złożyć zamówienia dla szkół, od razu poprawiliśmy stronę, żeby ta informacja stała się jasna, tym bardziej, że szkoły mają 15% rabat. Swoją drogą ostatnio się zorientowałem, że przez dwa lata, odkąd uruchomiliśmy sklep dla szkół, ani razu nie puściliśmy reklamy chociażby na Facebooku, że szkoły mają 15% rabatu.
Tak jakbyśmy to ukrywali! Nieprawdopodobne. Trzeba działać. Konieczna jest praca nad stroną, odciążenie obsługi klienta. Bo wyobraźmy sobie, że pracownik odbiera dużo telefonów od ludzi, którzy mają pretensje, są roszczeniowi, składają reklamacje. Wówczas taka osoba nie będzie miała motywacji do pracy, będzie się czuła przytłoczona, więc nawet, jeśli będzie miała jakiś pomysł na wyjście z inicjatywą do klienta, to tego nie zrealizuje. Dlatego ważne jest uczulenie obsługi klienta, żeby wychodziła do klientów z niestandardowymi pomysłami, a po drugie trzeba wprowadzić dobre zmiany na stronie. W pewnym momencie ujrzałem taką zależność – im mocniej się rozwijaliśmy, tym mniej mieliśmy zapytań od klientów.
A dlaczego? Bo dopracowaliśmy stronę internetową. Klienci nie mogli czegoś znaleźć na stronie, więc my to dopisaliśmy. Zastanawialiśmy się, czy kolor konkretnego przycisku jest taki, a może powinien być inny. Robiliśmy testy. Okazało się, że po wprowadzeniu jakiejś zmiany, pytania przestały się pojawiać.
To wygląda jak operacja na żywym organizmie. Mam komfort skupiania się na tych operacjach. Nawet niekoniecznie sam je wykonuję, w większości znajduję problem i zlecam jego naprawę. Ja także generuję pewne pomysły, podpowiadam, co możemy zrobić.
Jest takie przekonanie, że jeden komandos załatwi więcej niż kilku szeregowych pracowników, takich, którzy przychodzą do pracy tylko po to, żeby zarobić pieniądze. No to wyobraź sobie, że mam teraz trzech komandosów. Przedstawię ich.
Bartek prowadzi w całej Polsce warsztaty dla nauczycieli, a jednocześnie jest u nas w firmie, pakuje przesyłki, rozpakowuje dostawy, a kiedy potrzeba, pisze artykuły na blog, odpowiada ludziom na Facebooku. To jest pierwszy komandos – mieszanka wybuchowa.
Drugi komandos to Justyna. Drukuje zamówienia, pakuje, odpowiada za magazyn. Jednocześnie ma wspaniały zmysł artystyczny, zrobiła dla nas wiele grafik. Ma też talent filmowy i pomaga nam przy nagraniach.
Trzeci komandos to Ewelina, która obsługuje klientów. Nauczyła się także kręcić i montować filmy, robi to naprawdę świetnie. Jednocześnie zajmuje się copywritingiem. Pisze posty na Facebooka i robi to świetnie, mnie napisanie takiego posta zajęłoby dwa tygodnie. To nieprawdopodobne, że po takim czasie prowadzenia firmy, po etapie zwalniania wielu osób, wyklarował mi się zespół komandosów, z którym mogę zrobić wszystko.
Nie muszę im mówić, co mają robić. Gdybym wyjechał na dwa tygodnie na wakacje, firma by się cały czas świetnie rozwijała. Bo oni wykonują swoje obowiązki operacyjne, czyli drukowanie zamówień, wysyłanie, obsługę klienta, a jednocześnie cały czas generują pomysły.
Zadam ważne pytanie, jak przyciągać komandosów do firmy?
Po pierwsze trzeba być autentycznym, trzeba zarażać pasją, pokazać, że firma jest wyjątkowa. Trzeba starać się odszukać w ludziach potencjał. Ewelina zajmowała się tylko obsługą klienta. Kiedyś podszedłem do niej i powiedziałem: „Ewelina, mam dla ciebie prezent na urodziny. Napisz post na Facebooka”. Pomyślałem sobie, że jeśli to wypali, to będę miał anegdotę do opowiadania, na przykład w takim wywiadzie. Okazało się, że ten post był świetny.
Więc poszedłem za ciosem: „Ewelina, a co powiesz na to, żebyś nakręciła film?”. Powiedziała, że spróbuje. Okazało się, że robi to dobrze, więc kupiłem aparat, lampę, od razu zbudowałem studio. Komandosów trzeba odkryć. To mogą być pracownicy, którzy zajmują się absolutnie podstawowymi rzeczami, ale trzeba z nimi rozmawiać. Trzeba zobaczyć, jakie mają zainteresowania. Być może mogliby się zająć czymś zupełnie innym.
Tak jak Ewelina, która teraz ma ciekawe stanowisko, które jej się podoba. Przynajmniej taką mam nadzieję. Odkrywanie w ludziach potencjału jest nieprawdopodobne.
Próbowałem tak działać z każdym pracownikiem. Rozmawiałem z nimi, starałem się pewne rzeczy im pokazać, zaproponować, żeby coś napisali na bloga, albo może byłem ciekaw, czy mają talent plastyczny. Wiele razy to nie wypaliło. Często te osoby się poddawały, nie widziały się w jakimś konkretnym obszarze.
I koniec końców już z nami nie pracują. Ale mam troje świetnych komandosów. Jednocześnie ja i moja siostra jesteśmy na samej górze. Ja jestem osobą, która jest żywiołowa, generuje pomysły, potrafię wejść w nieznane. A moja siostra to dopracowuje i dzięki temu to, co robimy, jest unikatowe.
Jak się z wami skontaktować, gdyby ktoś chciał zostać waszym klientem? Może ktoś chciałby zostać kontrahentem? Ktoś chciałby z wami współpracować? Gdzie was szukać?
Zapraszam na stronę kartygrabowskiego.pl, mamy też profil na Facebooku, Instagramie, wchodzimy też na TikToka. Teraz mam osobę, która dołącza do naszego zespołu i będzie się tym zajmowała. A może tutaj zwrócę do internautów? Jeśli jesteście rodzicami i chcielibyście przekazać nauczycielom waszych dzieci, że jest taki fajny produkt jak nasz, to zachęcam do pokazania naszej strony kartygrabowskiego.pl Tam znajdziecie opisy produktów, filmy instruktażowe.
Rozwijamy też bloga. W końcu udało mi się znaleźć system, żeby blog prowadzić regularnie, robić wpisy co tydzień. Przez wiele lat to było raz na pół roku, teraz szukamy osób, które byłyby chętne pisać u nas na bloga na tematy edukacyjne, matematyczne, o rozwoju dzieci. Więc jeśli jesteś taką osobą, to możesz napisać bezpośrednio do mnie: mateusz@kartygrabowskiego.pl
Mateuszu, dziękuję za rozmowę, z dwóch powodów. Po pierwsze, miała ona trochę charakter emocjonalny i prywatny. Dziękuję za tę otwartość, bo to pokazuje też prawdziwe korzenie tego, co dzisiaj budujecie. A z drugiej strony dziękuję za to, że realizujecie, z mojej perspektywy, bardzo istotną misję, bo jednak postrzeganie matematyki w Polsce wciąż chyba jest dalekie od ideału, a wasza praca realnie przybliża nas do tego, żeby dzieci, polubiły matematykę, która jest w życiu niezbędna.